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Redesenhei a jornada de solicitação de atendimento da Hotmart, eliminando as principais fricções que impediam produtores de pequeno porte de concluir o envio de tickets de suporte.
Resultado: CSAT em motivos críticos saltou de 2.2 para 4.5 e a conversão de envio de solicitações cresceu 37,7% em um trimestre — impactando diretamente o NPS da companhia.
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| Papel | Product Designer responsável pela iniciativa de ponta a ponta: pesquisa, diagnóstico, concepção, prototipação, validação e acompanhamento até a publicação |
|---|---|
| Time | Colaboração direta com CX Ops e Engenharia |
| Abordagem de trabalho | Análise dos dados de experiência do usuário, declaração do problema, proposição e protótipo da solução no figma da nova ux da jornada de atendimento e validação. |
Uma análise de NPS nos mostrou que produtores com faturamento de até R$10 mil/mês têm menor interação com o suporte e apresentam menor propensão a recomendar a Hotmart. Em contrapartida, produtores com maior faturamento, que se relacionam mais com o suporte, demonstram níveis mais altos de satisfação e recomendação da plataforma.
Identificar barreiras no uso dos canais de suporte pelo segmento dos produtores, identificar oportunidades para aumentar a adoção, melhorar o CSAT de detratores em motivos críticos de contato para impactar positivamente o NPS.
2.1 Meu papel Fui o Product Designer responsável pela iniciativa de ponta a ponta, conduzindo a pesquisa, o diagnóstico do problema, a concepção e prototipação da solução no Figma, sua validação e o acompanhamento da implementação até a publicação.
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Acreditamos que a redução de fricções na jornada de suporte para produtores de pequeno porte viabilizará a melhora do CSAT em motivos críticos. Ao evoluir o fluxo, esperamos reverter a média de 2.2 para 4.0, impactando positivamente a Satisfação, Qualidade do Atendimento e NPS.
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Buscar responder as principais perguntas, compreender as causas e diagnosticar a jornada de produtores detratores com baixo engajamento no suporte.
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Critério de foco: identificar pontos de fricção que impactam diretamente a jornada e conclusão do envio da solicitação.
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