Uma análise de NPS identificou uma correlação direta entre produtores que faturam até R$10 mil, o acesso ao suporte e a probabilidade de recomendação da plataforma na Hotmart. Produtores com canal de atendimento ativo apresentam avaliações significativamente mais positivas, enquanto aqueles sem acesso tendem a avaliar a experiência de forma menos favorável, impactando negativamente o NPS e a retenção.
Como Product Designer na squad de CX da Hotmart, conduzi a descoberta para identificar e compreender as principais barreiras enfrentadas por produtores que faturam até R$10 mil ao solicitar suporte. O trabalho teve como objetivo gerar aprendizados acionáveis para a evolução dos fluxos e canais de atendimento, viabilizando a prototipação e implementação de soluções capazes de aumentar a adoção dos canais de suporte, reduzir fricções em motivos de contato críticos e elevar o CSAT, contribuindo diretamente para a melhora da recomendação e do NPS da companhia.
<aside> 📌
Produtores que faturam até R$10 mil/mês desconhecem a possibilidade de solicitar atendimento pelo canal de suporte da Hotmart para a resolução de seus problemas.
</aside>
Teve como objetivo de compreender o estado atual da experiência de produtores detratores, que historicamente apresentam menor relação com o suporte da companhia, e identificar os pontos de quebra da experiência da jornada de suporte que contribuem para essa percepção negativa identificada no NPS.
Para responder às perguntas necessárias para identificação dos principais gaps na solicitação de atendimento, foram adotados os seguintes métodos de pesquisa:
| Métodos utilizados |
|---|
| Análise de dados de acesso e conversão (GA) |
| Análise de navegação e heatmap no Clarity |
| Testes de usabilidade no fluxo AS IS em produção |
| Survey (async) exibida durante a jornada de suporte em motivos críticos |
| BI - Análise volumetria de tickets e justificativas das avaliações |
<aside> 🔍
Critério de foco: identificar pontos de fricção que impactam diretamente a jornada e conclusão do envio da solicitação.
</aside>
<aside> ✅
66,9% dos acessos ocorrem via mobile
</aside>
<aside> 💡
Apesar do alto volume de entrada no fluxo, poucos usuários concluem o envio da solicitação.
</aside>