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Resultado: 85% das interações resolvidas de forma totalmente autônoma, atendendo 80.424 produtores nos primeiros 30 dias, com apenas 15% de transbordo para o time humano de CX.
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| Papel | Product Designer responsável pelo design de ponta a ponta, escopo, jornada, arquitetura conversacional, tom de voz e painel de monitoramento |
|---|---|
| Time | Squad de produto, lideranças e time de CX |
| Abordagem de trabalho | Validação em dois estágios: bot por árvore de decisão → prova de valor → viabilidade priorização da IA generativa. |
Dentro da estratégia de iniciativas com IA na Hotmart, foi priorizada a criação de um bot de atendimento em tempo real para produtores de conteúdo. Dados internos indicavam que canais síncronos apresentavam CSAT superior aos assíncronos, reforçando a oportunidade de escalar esse modelo sem comprometer a qualidade.
A hipótese central era que oferecer atendimento síncrono assistido por IA, com encaminhamento inteligente para o suporte humano, poderia elevar a satisfação média dos produtores e impactar positivamente a recomendação da plataforma (NPS).
Escalar o atendimento ao produtor com eficiência operacional, garantindo qualidade percebida e direcionando o time humano de CX apenas para casos críticos.
| Desafios de negócio |
|---|
| Automatizar dúvidas recorrentes com precisão, empatia e consistência. |
| Filtrar e encaminhar apenas demandas críticas para o suporte humano. |
| Preservar CSAT por motivo de contato, mantendo confiança no canal. |
3.1 Meu papel
Product Designer responsável pelo design de ponta a ponta do CAIO, da definição de escopo e jornada do usuário ao design do widget, arquitetura conversacional, tom de voz e painel de monitoramento interno dos atendimentos realizados. .
3.2 Principais desafios:
| Item | Descrição |
|---|---|
| 01 | Alinhamento na definição da visão estratégica e escopo do produto com o time. |
| 02 | Definição dos cenários de uso para a exibição do widget na jornada do produtor. |
| 03 | Definição do Tom de voz da IA e elaboração das copies de cenários específicos de uso. |
| 04 | Design da interface dos comportamentos de uso do widget de suporte com IA. |
| 05 | [Produto interno] |
| Prototipar solução de monitoramento e análise das interações de conversas dos produtores com a IA. Ferramenta que irá possibilitar acompanhar o engajamento e qualidade do serviço, sendo possível realizar uma investigação profunda em pontos específicos quando necessário. |
O CAIO (Copilot Artificial Intelligent Operator) foi concebido para interpretar a base de conhecimento da Help Center e responder dúvidas em tempo real, acionando o suporte humano apenas quando necessário.