Dentro da estratégia de iniciativas com IA na Hotmart, foi priorizada a criação de um bot de atendimento em tempo real para produtores de conteúdo. Dados internos indicavam que canais síncronos apresentavam CSAT superior aos assíncronos, reforçando a oportunidade de escalar esse modelo sem comprometer a qualidade.
A hipótese central era que oferecer atendimento síncrono assistido por IA, com encaminhamento inteligente para o suporte humano, poderia elevar a satisfação média dos produtores e impactar positivamente a recomendação da plataforma (NPS).
Escalar o atendimento ao produtor com eficiência operacional, garantindo qualidade percebida e direcionando o time humano de CX apenas para casos críticos.
| Desafios de negócio |
|---|
| Automatizar dúvidas recorrentes com precisão, empatia e consistência. |
| Filtrar e encaminhar apenas demandas críticas para o suporte humano. |
| Preservar CSAT por motivo de contato, mantendo confiança no canal. |
3.1 Meu papel
Como Product Designer, liderei e apoiei o projeto desde a concepção até a entrega operacional do novo canal de atendimento com IA. Atuei na definição de escopo, jornada do usuário e soluções de interface que impactam diretamente a experiência do produtor ao interagir com o widget de IA da Hotmart.
O foco foi garantir clareza, previsibilidade e qualidade da experiência em diferentes cenários de uso, equilibrando necessidades do usuário, estratégia de CX e limitações técnicas da plataforma.
3.2 Principais desafios:
| Item | Descrição |
|---|---|
| 01 | Alinhamento na definição da visão estratégica e escopo do produto a ser construído com lideranças e demais pessoas envolvidas. |
| 02 | Definição dos cenários de uso para a exibição do widget na jornada do produtor. |
| 03 | Definição do Tom de voz da IA e elaboração das copies de cenários específicos de uso. |
| 04 | Design da interface dos comportamentos de uso do widget de suporte com IA. |
| 05 | [Produto interno] |
| Prototipar solução de monitoramento e análise das interações de conversas dos produtores com a IA. Ferramenta que irá possibilitar acompanhar o engajamento e qualidade do serviço, sendo possível realizar uma investigação profunda em pontos específicos quando necessário. |
O CAIO (Copilot Artificial Intelligent Operator) foi concebido para interpretar a base de conhecimento do Help Center e responder dúvidas em tempo real, acionando o suporte humano apenas quando necessário.
Um workshop com a squad e lideranças alinhou:
| 1 | Visão de longo prazo do produto |
|---|---|
| 2 | Escopo inicial e critérios de sucesso |
| 3 | Definição do “conceito ideal” da solução |
Os outputs serviram como base para todas as decisões seguintes de design.